运维的工序流程

运维这个工作其实没有多少技术含量。正如某位颇具真知灼见的同事曾经指出，我们无非都是靠产品说明书混日子的，层级的差异只不过是阅读理解能力和把说明书转化为生产力的水平不同而已。别说是科研，连研发都谈不上，经常被人当作装机民工，职业荣誉感极低。

但不可否认，运维是极其重要的岗位。如果要搞一场限时干掉网站的竞赛，运维工程师们肯定当仁不让地勇拔头筹——机房门卡、远程电源、root口令等等都在运维掌握之中，随便祭起一招半式，便可在谈笑间令网站灰飞烟灭。也正因其重要，运维工程师就不得不小心谨慎，如临深渊，如履薄冰，不能有太多自由发挥的余地，不得有一丝一毫的差池。

在运维层面如何保证网站稳定，除了倚靠个人的小心谨慎之外，建立适当的工序流程是必不可少的。如果没有标准化的文档机制，没有多级操作工序，没有流程控制，任何一个人都能独立完成某项生产环境的变更操作，那么即便操作当时没有出问题，日积月累，今后难免会导致巨大隐患。

首先，要建立标准化的文档机制。人与人之间是有差异的，对于同一个问题或者需求，不同的人会有不同的解决方式，如果没有标准化的文档机制，每个人都自逞想象，任意施为，那么同样的问题有五花八门的解法，就给未来的排障工作埋下了地雷。另一方面，如果不建立以标准化文档为核心的运维模式，独立操作者可以任意撰写操作文档，无人据其执行操作，也无人负责审核、修订、更新，那么长此以往，所谓的“文档”，无异于一堆废纸。

其次，必须防止独立进行生产环境的变更。虽然这样看上去很有效率，很节约成本，但是有效率地解决问题的同时，也很可能有效率地制造故障。运维的权限实在太大了，要么不出问题，一出问题肯定就是大问题。所以，防火防盗防运维，必须得像防范政府一样，建立三权分立的体制来防止运维工程师单枪匹马地独立闯祸。理想的运维组织架构至少应该包含三个部分：

制单组 -> 督审组 -> 操作组

其中，制单组由资深工程师组成，负责接受需求、制作工单。督审组由专家以上级别更资深的工程师组成，负责审核工单、分配任务、监督执行。操作组由普通工程师组成，接受督审组分配的任务，完全依照审核通过的工单所述步骤操作，并将结果汇报给督审组。

制单组须依据现有标准文档制作工单，若发现当前标准文档无法满足新需求、解决新问题，则要求督审组提供标准解决方案。督审组负责维护标准文档，若发现制单组所制作的工单并非依循现有标准，则退回重做；若发现旧问题的新解法，则对原有标准文档进行修订；若发现新问题，则将新问题的解决方案标准化，增补文档。操作组负责执行督审组审批通过的工单，若发现任何一步执行出错，或者与工单所述状况不同，则请示督审组，在其指导下按工单所述回滚方案执行回滚。

郎咸平 老师认为，所谓高新技术企业，无不是依循“持续积累、持续改进”这样的运作模式逐步发展起来的。积累和改进的基础就是文档与工序流程。只有把“鱼香肉丝”的制作过程，分割为二十道环环相扣的工序流程，反复实验，“持续积累、持续改进”，即便不如某位特级大厨做的那么好吃，只要达到 80% 的水平，全球一样难吃，就能像 KFC 那样开全球中餐连锁，不怕大厨跑了。而如果没有文档机制，没有工序流程，任何一个人离职，都有可能造成一场不小的灾难。

立足现实，着眼长远，因地制宜建立必要的工序流程，才能为将来的发展奠定坚实的基础。反之，生搬硬套叠床架屋的所谓“最佳实践”，虽然不失为一种制度改进的方法，但天朝与番邦风土各异，终究难免“淮橘为枳”的梦魇。


（《科幻：中国高新技术企业发展战略评判》，郎咸平 等编著，东方出版社，2006年1月）